Ces sites internet qui procurent de la frustration. Et le vôtre?
Ces sites internet qui procurent de la frustration. Et le vôtre?

Voilà presque 20 ans que l'internet est apparu dans les domiciles privés.

On pensait, à cette époque, qu'on était au balbutiement de l'internet, et c'est pour cela qu'on pouvait accepter la frustration d'être sur un site internet. 

Combien de fois on se retrouve sur un site internet et on ne trouve pas ce qu'on cherche, malgré des moteurs de recherche performants, qui sont soit sur le site même, soit à l'extérieur; même une simple information reste introuvable.

Vous êtes à la simple recherche d'un contact, vous essayez de joindre une compagnie, parce que vous avez un problème avec un produit ou un service, et il vous est impossible de trouver le numéro de téléphone de cette compagnie. 

Et pourquoi donc il est impossible de trouver le numéro de téléphone de cette compagnie?

Il se peut qu'ils reçoivent déjà tellement d'appels pour d'autres choses, qu'ils se disent: "Si l'on peut limiter l'affichage du numéro de téléphone en plus sur internet, cela fera moins d'appels.". 

Le problème, c'est que si les gens appellent, c'est qu'apparemment ils ont une question. Ils ont quelque chose qui n'est pas réglé par le site internet. 

Les coûts d’une interaction?

Une étude a été menée par Gerry McGovern, qui est un ergonome irlandais.

Dans cette étude, ils avaient pris les services qui étaient fournis par les administrations anglaises et ils se rendaient compte, en fait, que le coût d'une interaction par internet, bien faite (donc par exemple, l'hébergement du site internet, avec une page bien faite, avec une procédure bien faite) leur coûtait environ 50 centimes

Si quelqu'un appelait pour faire la même transaction ou le même service mais par téléphone, il fallait prévoir un agent ou une agente pour répondre au téléphone. 

Du coup, on passe de 50 centimes à 4 ou 5 Francs

Et ils se sont rendus compte aussi que, si, au lieu de passer par internet et par téléphone, cette même personne se rend sur place, en comptant le salaire, le bureau qu'il faut pour accueillir des clients, et le temps nécessaire pour remplir le formulaire avec ledit client, on passait alors d'environ 4 à 5 Francs jusqu'à 18-19-20 Francs l'interaction!

D'où l'intérêt de maximiser l'interaction par internet, et non pas par téléphone, ni par guichet.

Donc la mission pour les entreprises, c'est d'avoir un site internet très compréhensible, simple d'utilisation, avec toutes les informations dont on a besoin. 

Malheureusement, aujourd'hui, même après pratiquement 20 ans d'expérience, on tombe toujours sur des sites (et ce n'est pas réservé qu'aux petites entreprises, mais même pour des sites de très grandes entreprises, et je dirais même souvent des sites de grandes entreprises, où l'information est mal présentée) des sites internet donc, dans lesquels on se perd facilement. 

Essayer de contacter une entreprise ?

Il y a également d'autres frustrations.

Lorsque vous avez une simple question, que vous ne trouvez pas forcément sur le site internet, et que vous allez sur la page "Contact", puisque vous n'avez peut-être pas trouvé le numéro de téléphone. 

A ce moment-là, on vous demande de remplir un formulaire de 2 ou 3 pages, en donnant presque la mensuration de vos sous-vêtements, et personne n'a envie de remplir 2 ou 3 pages pour poser une simple et bête question.

Alors que font ces gens? Ils vont sur Google, ils trouvent une autre entreprise, qui est capable de fournir le même service, ou le même produit, si c'est possible.

Ils vont à la concurrence, tout simplement. 

Votre site aussi ?

Ce qui est intéressant, c'est qu'après avoir donné plusieurs conférences sur le sujet, puis avoir discuté pas mal de cette problématique avec des clients, tout le monde, et je pense que vous également, s'accorde à dire que "oui, c'est horrible, ce sont des situations qui sont hyper frustrantes"!

Mais ce qui se passe, c'est que la plupart des gens ne se rendent pas compte que sur leurs propres sites internet, ils génèrent les mêmes frustrations que ces autres entreprises. 

Faites tester !

Le mieux pour s'en rendre compte et le moins cher, c'est de prendre un groupe de gens, ça peut être des amis ou encore mieux un groupe de gens ciblés, et de leur donner une simple mission que vous voulez réaliser sur votre site internet. 

Parfois, vous serez étonnés de voir à quel point ils ne comprennent pas la procédure qu'ils doivent suivre pour vous acheter un produit, un service, ou simplement pour vous contacter.

Ce travail-là est également réalisé par des professionnels, comme je l'ai cité tout à l'heure avec Gerry McGovern, qui sont des ergonomes. 

A Genève, il y a aussi Pascal Magnenat, qui est un ergonome professionnel.

Le travail de ces gens, c'est justement de se mettre à la place de tout un chacun et de faire des études avec des personnes cibles (un groupe de personnes choisies)  pour tester votre site internet, tester la navigabilité, pour voir si les gens comprennent bien ce qu'ils doivent faire à chaque étape, pour vérifier où ils peuvent trouver l'information, et ensuite, préconiser des recommandations sur les problèmes qu'on trouverait sur vos sites internet. 

www.Bonne-Experience-Client.com

A ce sujet, nous avons créé un blog, sur lequel on peut trouver des vidéos où l'on fait de la critique de site internet, qui s'appelle "bonne expérience client".

Je vous assure que, si vous regardez ces quelques vidéos et que vous appliquez déjà tout ce qui est recommandé, ou en tout cas si vous évitez les erreurs que l'on a trouvées sur ces sites internet, votre site sera déjà 90% plus agréable que la plupart des sites que vous trouvez sur internet.

Souvent, les personnes qui ont un site internet font un travail en amont qui est formidable; ils investissent des milliers et des milliers de Francs dans du design, des milliers et des milliers de Francs en développement et ensuite ils commencent à faire du marketing.

Ils dépensent alors des sous dans Google Adwords, on leur fait du conseil sur le référencement, etc. etc. et, une fois que tout ça est réuni, ils lancent leur super site avec leur super campagne.

Et qu'est-ce qui se passe? Eh bien, ils voient qu'il n'y a pas de ventes. Il n'y a pas de ventes !

Pourquoi?

Pourquoi il n'y a pas de ventes? 

C'est que les gens ne trouvent simplement pas le bon produit ou que le produit est mal expliqué ou que le produit est peut-être deux fois plus cher qu'ailleurs ou ... 

Il y a pleins de choses qui vont déterminer pourquoi les gens ne vont pas faire un achat si votre produit est dans une ligne de produits qui se vend sur internet. 

Quand faut-il tester?

Le bon moment pour tester l'ergonomie de son site internet, donc la satisfaction des clients ?

C'est AVANT de lancer le site internet.

C'est aussi PENDANT le lancement, donc avec les premiers clients.

C'est en CONTINU qu'on fera un process. 

Mais pourquoi aussi en continu? 

Parce qu'il y a de fortes chances que votre site internet change dans les prochains mois ou les prochaines années.

Peut-être l'habitude de certains consommateurs également va également changer et, pour rester à jour, il est important de faire tester votre site internet régulièrement. 

Il y a plusieurs sujets qui ont été écrits sur l'ergonomie sur internet.

Tapez sur Google "ergonomie site internet", par exemple. Allez sur bonne-experience-client.com et surtout faites tester votre site internet le plus possible et le plus souvent possible. 

Pourquoi je n’acheterais pas sur votre site!

Un dernier sujet en rapport avec l'ergonomie.

Il arrive souvent qu'on arrive sur un site internet et qu'on trouve difficilement comment contacter les gens. 

On ne sait pas forcément qui est derrière l'entreprise, on ne sait pas si c'est une personne ou plusieurs personnes, il n'y a pas de numéro de téléphone et peut-être même pas d'adresse. 

Et j'aurais envie de dire :

"Comment voulez-vous que les gens vous fassent confiance si vous n'avez aucun moyen d'être contacté?"

Forcément ils vont se dire et à juste titre :

"Moi je ne vais pas laisser ma carte de crédit ou acheter un objet à quelqu'un qui n'est même pas capable d'afficher un numéro de téléphone ou une adresse pour savoir où il est. Et puis, si j'ai un souci ou un problème, je veux pouvoir contacter les gens!"

Vous n'avez pas idée du nombre de sites, encore aujourd'hui, où l'on ne trouve pas de numéro de téléphone, pas d'adresse. 

J'en ai quasiment fait un principe; moi, je n'achète pas de produit ou de service si je ne sais pas où la personne se trouve, si je ne peux pas la contacter d'une manière ou d'une autre, d'une façon qui m'est agréable et que je juge efficace. 

Agissez !

Alors à chaque fois que vous serez frustrés, dans le futur, car vous ne trouvez pas la réponse que vous cherchez dans un site internet, pensez également à votre propre site.

Pensez également à la frustration que vous générez chez les autres.

N'attendez pas et améliorez votre site internet.

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